Правила предоставления гостиничных услуг в отеле "Морской конек" (п.Коктебель)

1. Общие положения


1.1. Настоящие Правила предоставления гостиничных услуг в отеле «Морской конек» разработаны в соответствии c Федеральным законом РФ от 07 февраля 1992 г. No 2300 - I «О защите прав потребителей», постановлением Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. No 1085 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ и Федеральным законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. No 132 - ФЗ.
1.2. Настоящие Правила регулируют отношения между потребителями (далее - гости), т.е. гражданами, имеющими намерения заказать либо заказывающими и использующими услуги отеля «Морской конек» исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и исполнителем – отелем «Морской конек» (далее Отель), который оказывает гостиничные услуги потребителям.
1.3. В настоящие Правила допускается вносить изменения при взаимном согласии Исполнителя и Потребителя, заблаговременно подтвержденного документально.
1.4. Служба приема и размещения работает круглосуточно.
1.5. При наличии задолженности за гостиничные услуги (проживание + доп.услуги), не возмещенный материальный ущерб, причиненный гостинице при проживании ранее, при отсутствии документов, обязательных к предъявлению при размещении, гостиница вправе отказать (отказывает) гражданам в приеме и размещении. 
1.6. Размещение на территории отеля осуществляется в соответствии с системой расчётного часа: 
·                  Время заезда - с 14.00 часов местного времени 
·                  Время отъезда - 12.00 часов местного времени


2. Информация об услугах, порядок оформления и оплаты услуг


2.1. Отель имеет право заключать с юридическими и физическими лицами договора на бронирование свободных мест и предоставление гостиничных услуг.
2.2. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность гостя (см. п.2.4. и 2.5.).
2.3. Гость вправе забронировать номер заранее. Бронирование номера осуществляется посредством подачи заявки с электронной почты.
2.3.1. При бронировании, размещении или при свободном поселении гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за администрацией Отеля.
2.3.2. При бронировании отель ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда Гостя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронирование аннулируется. 
2.3.3. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) документов подтверждающие бронирование (договор и подтверждение), содержащие сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (Госте), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице.
2.3.4. Гость (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
2.4. Номер в Отеле предоставляется гостям по предъявлении паспорта гражданина РФ. Детям до 14 лет - свидетельства о рождении, военнослужащим - удостоверения личности или военного билета, а для иностранных граждан – гражданского паспорта, визы на въезд на территорию РФ и миграционной карты (если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями и международными договорами). При поселении, заполняет анкету по форме No5 (для граждан России). Гость несет ответственность за предоставленные им данные.
2.5. Во исполнение Закона от 18 июля 2006 г. No 109 - ФЗ "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации", администрация отеля производит оформление и направление уведомления о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства вместо пребывания на территории Российской Федерации.
2.5.1. Администрация Отеля не предоставляет услуги по временному проживанию иностранным гражданам и лицам без гражданства при отсутствии документов, подтверждающих их законное нахождение на территории РФ, в соответствии с Законом от 18 июля 2006 г. No 109 – ФЗ. Возврат внесенной стоимости не производится.
2.6. Размещение граждан по их прибытии производится на срок, указанный в заявках, но не более чем на 180 дней, а для иностранных граждан - в пределах срока действия визы или миграционной карты.
2.7. Оплата за предоставленные услуги осуществляется согласно действующему прейскуранту цен на услуги.
2.8. При заселении Гость предоставляет счет (при оплаченном бронировании) или вносит 100% оплату за весь период проживания в Отеле в соответствии с действующим прейскурантом цен. 
2.8.1. При не заезде взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. 
2.8.2. При опоздании более чем на сутки, бронь аннулируется. В этом случае размещение в Отеле производится в порядке общей очереди при наличии номеров. Администрация Отеля оставляет за собой право взять оплату за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки.
2.8.3. В случае опоздания на сутки и более, но при этом прохождения процедуры размещения стоимость заказа не пересчитывается. Стороны договорились считать это Штрафом за фактический простой номера.
2.8.4. Время регистрации и поселения в гостинице начинается с 14.00 текущих суток по местному времени. Заезд до 14.00 является дополнительной услугой и предоставляется с согласия службы приёма и размещения в зависимости от состояния ресурсов номерного фонда. За ранний заезд в период с 00.00 до 12.00 взимается оплата в размере 50% от стоимости проживания за 1 расчётные сутки, согласно опубликованному тарифу, который действует на момент предоставления услуги, если иное не предусмотрено договорными отношениями между отелем и Гостем.
2.8.5. При проживании в гостинице менее суток, взимается оплата за полные сутки независимо от фактического времени выезда.
2.8.6. Выезд после 12.00 является дополнительной услугой и предоставляется по согласованию со службой приёма и размещения в зависимости от состояния ресурсов номерного фонда. При выезде после расчётного времени в период до 23.59 взимается оплата в размере 50% цены проживания за 1 расчётные сутки, после 23.59 – взимается оплата в размере 100% цены проживания за 1 расчётные сутки согласно опубликованному тарифу, который действует на момент предоставления услуги, если иное не предусмотрено договорными отношениями между отелем и Гостем.
2.8.7. При необходимости продления проживания в Отеле, Гость может обратиться в службу приема и размещения не позднее чем за 2 часа до расчетного часа. При наличии свободных мест в Отеле срок проживания может быть продлен.
2.8.8. При продлении проживания в Отеле Гость оплачивает 100% стоимости проживания за продленный период.
2.9. Общее количество проживающих гостей в номере должно соответствовать количеству мест в номере.
2.10. За проживание ребенка в возрасте до 5 лет (одного) в одном номере с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При проживании Двух и более детей в возрасте до 5 лет, оплачивается услуга «Доп.место детское» по действующему прейскуранту цен Исполнителя.
2.11. При выезде из гостиницы Гость обязан сдать номер (и ключ от номера) администратору службы приема и размещения Гостиницы, затем, рассчитаться за услуги, отмеченные в счете Гостя, если третья сторона официально не заявила об ответственности за его счет.
2.12. Юридическим лицам при оплате за проживание и/или дополнительных услуг по безналичному расчету Отель формирует предварительный счет, который передается потребителю (либо отправляется ему по электронной почте) в течение суток после получения письменной заявки. Денежные суммы, указанные в предварительном счете, должны поступить на расчетный счет Отеля в течение 5 (пяти) банковских дней с момента выставления (выходные не учитываются). Данный срок может быть продлен или сокращен в зависимости от количества дней до даты заезда потребителей. Это дополнительно согласовывается с менеджером по бронированию.
2.13. Потребитель может досрочно расторгнуть договор. В случае досрочного расторжения договора производится возврат денежных средств в следующих размерах:
·                  при отказе более чем за 30 суток до даты заезда - предоплата полностью возвращается за минусом комиссии банка за обратный перевод;
·                  при отказе менее чем за 30 суток до даты заезда – предоплата возвращается за минусом стоимости 1 суток проживания.
Стороны договорились считать это фактически понесенными затратами «Отеля».
Заявление для отказа от забронированных услуг можно получить по указанной на сайте электронной почте, обратившись в службу бронирования. В течение 2 недель с момента отправки заявления, мы выполним возврат оплаты.
2.14. Аннулирование проживания производится, в случае если потребитель прошел процедуру размещения, но не заселился в номер.
При аннулировании проживания возврат потребителю денежных сумм производится при условии возврата администратору оригинала счета.
Аннулирование проживания проводится администратором в случае обнаружения ошибки при оформлении документов (счета). Взамен администратор производит новое оформление проживания и выдает новый счет.
2.15. В случае досрочного выезда, после прохождения потребителя процедуры размещения.
При досрочном выезде и аннулирования остаточного периода проживания потребителю возвращается сумма за неиспользованный период проживания за минусом одних суток.
Для аннулирования остаточного периода Гость должен обратиться к Администратору Отеля с заявлением о прерывании договора с указанием причины и просьбой вернуть неиспользованные денежные средства.


3. Права и обязанности проживающих гостей


3.1. Гость имеет право:
·                  Отель является не курящим, курение в номерах строго запрещено согласно Федерального закона от 23 февраля 2013 года № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» (в т.ч. и с последними изменениями) и в целях пожарной безопасности и как дань уважения к людям, заезжающим после Вас. В противном случае взимаются строгие штрафы.
·                  Если Гость желает, чтобы горничная убрала номер или чтобы его никто не беспокоил, следует повесить на дверь специальную табличку с надписью «Не беспокоить» / «Прошу убрать».
·                  Если потребителю необходимо уехать из Отеля на экскурсию и он пропускает один или несколько приемов пищи, то существует возможность заказать сухой паек. Заказать его нужно накануне поездки, обратившись к Администратору.
3.2. Гость обязан:
·                  строго соблюдать правила пожарной безопасности на территории всего отеля, не допуская возникновения очагов пожара;
·                  соблюдать установленный Отелем порядок проживания и порядок оплаты предоставленных услуг;
·                  в период отдыха соблюдать морально-этические нормы, воздерживаться в местах массового отдыха гостей от чрезмерного употребления алкоголя и нецензурных выражений. Уважать право других гостей на отдых, не оскорблять действиями и словами обслуживающий персонал;
·                  соблюдать чистоту, бережно относиться к оборудованию Отеля;
·                  беречь имущество отеля, переданное во временное пользование. В случае повреждения или уничтожения возместить ущерб по утрате или повреждению имущества Отеля в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Размер ущерба определяется по ценам Прейскуранта Отеля на день обнаружения ущерба. В случае возмещения ущерба составляется Акт о возмещении ущерба в 2-х экземплярах;
·                  не беспокоить других гостей, проживающих в Отеле, соблюдать тишину и порядок в номере;
·                  не создавать условия и не допускать аварий электросетей, водо- теплоснабжающих сетей и иных технических, инженерных систем и оборудования Отеля;
·                  при выявлении у Гостя инфекционного заболевания или при подозрении на таковое немедленно освободить номер Отеля (ст.33 ФЗ No52 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 г.);
·                  своевременно и в полном объеме оплачивать предоставленные исполнителем дополнительные услуги, не включенные в стоимость номера. В случае несвоевременной оплаты гостем стоимости таких услуг, оказанных исполнителем, их предоставление прекращается до момента полного погашения задолженности;
·                  при уходе из номера закрывать водозаборные краны, окна, выключать свет, телевизор и другие электроприборы, закрыть Номер;
·                  при выезде из Отеля произвести полный расчет за предоставленные ему платные услуги, оповестить дежурного администратора службы приема и размещения о своем выезде и сдать ключ;
·                  по истечении оплаченного срока проживания – освободить номер;
·                  в случае недостачи каких-либо принадлежностей, которыми укомплектован номер (по стандартам отеля) на момент сдачи номера Администрации отеля, оплатить полную стоимость недостающих вещей;
·                  соблюдать правила посещения бассейна: посещать бассейн в отведенное время – с 9-00 до 21-00; при пользовании бассейном не бегать по бортам бассейна, не прыгать в воду с бортов лестницы для спуска в бассейн, не заходить в воду с продуктами питания, не распивать спиртные напитки и курить, находясь в бассейне, не заходить в воду во время чистки бассейна и обработки его химическим составом, не оставлять в воде плавательные принадлежности (круги, матрасы) и другие предметы, не заходить в воду с предметами, которые могут нанести вред жизни и/или здоровью другим отдыхающим. Детям: до 14 лет пользоваться бассейном исключительно под персональную ответственность родителей; детям, не умеющие плавать, во избежание несчастных случаев, должны находиться в бассейне под присмотром родителей и со спасательными средствами. (Родители несут ответственности за соблюдение данных правил детьми);
·                  соблюдать правила пользования батутом (родители несут ответственности за соблюдение данных правил детьми): пользоваться батутом в отведенное время – с 10.00 до 13.00 и с 17.00 до 20.00; избегать столкновения с другими отдыхающими во избежание травм, прыгать вниз головой, лежать на батуте, когда другие посетители активно прыгают; находиться на батуте в обуви; находиться на батуте с жевательной резинкой, конфетами или другими предметами во рту; кувыркаться, совершать акробатические трюки; приносить на батут еду, напитки, колющие и режущие предметы, зонты, вещи, животных; залезать и виснуть на ограждающих стенках, прыгать на пороге или выпрыгивать из него;
·                  придерживаться правил посещения СПА-этажа;
·                  в период с 23.00 до 09.00 соблюдать тишину и не создавать неудобства другим гостям;
·                  на момент заезда изучить и соблюдать в период проживания «Правила проживания Отеля», установленного Исполнителем, и не нарушать данных правил. А, так же, ознакомить всех лиц, совершающих поездку вместе с ним с «Правилами проживания Отеля» и взять на себя контроль за соблюдением правил. В случае нарушение установленных исполнителем «Правил проживания в отеле», заказчик обязуется выехать из Отеля по первому требованию Исполнителя.
3.3. Гость при обнаружении недостатков в оказанной услуге может потребовать безвозмездного устранения недостатков. 
3.4. В Отеле запрещается:
·                  оставлять в номере посторонних лиц (лиц, не являющихся стороной по заявленному договору предоставления гостиничных услуг), а также передавать им ключ от номера;
·                  посещение гостей в Отеле третьими лицами разрешается с обоюдного согласия администрации Отеля и проживающего гостя. Данные Гости без проживания обязаны предъявить документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет или иное удостоверение личности) и заполнить карту гостя. Пребывание в номере посетителей разрешено с 9.00 до 23.00 ч. В случае, когда посетитель остается в номере после 23.00, Администрация Отеля оставляет за собой право оформить счет посетителю на оплату дополнительного места.
·                  хранить громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические, радиоактивные и взрывоопасные вещества, ртуть;
·                  открыто носить любые виды гражданского, служебного, боевого оружия, имеющегося у гостей отеля, в том числе при исполнении ими служебных обязанностей, а также специальных средств снаряжения. Гости, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны по требованию администрации Отеля представить документы, удостоверяющие данное право;
·                  хранить и не санкционировано использовать пиротехнические изделия;
·                  пользоваться электронагревательными и прочими приборами, которые не принадлежат к комплектации номера (в том числе мультиварки, пароварки, электро и газо плиты для готовки еды и т.д.);
·                  переставлять мебель в номере;
·                  курить в номерах;
·                  разводить костер в непредусмотренных для этого местах;
·                  разводить костер в мангале (Отеля или привезенным Гостем). Использовать принадлежности для мангала как Отеля так и собственные;
·                  нарушать покой проживающих гостей после 23-00 ч.;
·                  находиться лицам с выявленным инфекционным заболеванием или с подозрением на таковое;
·                  проводить в Отель своих посетителей без регистрации в службе приема и размещения;
·                  держать в номере животных, птиц, рептилий, насекомых и пр.;
·                  выносить из номера полотенца, постельные принадлежности и прочие принадлежности, которыми укомплектован номер;
·                  на территории Отеля расположено «Кафе». Часы работы кафе с 8.00 до 23.00 часов в летний период. Вход в кафе в халатах и пляжных костюмах запрещен;
·                  употребление (занос на территорию) алкоголя на территории отеля разрешается только при наличии чека;
·                  продажа алкоголя осуществляется только в период 10:00-23:00 и лицам старше 18 лет, в другой период времени суток алкоголь не продается;
·                  выносить из ресторана в период его работы в режиме «шведского стола» продукты и посуду. Вынос продуктов разрешен в одноразовой посуде с разрешения администрации ресторана в случаях болезни кого-либо из гостей;
·                  передавать другим лицам свой ключ от номера. Отель снимает с себя ответственность за сохранность личных вещей в номере в случае утери ключа Гостем, передачи Гостем ключа другим лица и выход Гостем за территорию отеля с ключом.
В случае нарушения условий, указанных в настоящем пункте, Отель вправе прекратить оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке.


4. Права и обязанности администрации Отеля

4.1. Отель обязан
·                  обеспечить размещение следующей информации в удобном для обозрения месте и представлять по первому требованию гостей: правила предоставления гостиничных услуг и полную информацию об услугах, оказываемых Отелем, форме и порядке их оплаты;
·                  обеспечивать гостям, проживающим в гостинице уровень комфорта и обслуживания, соответствующий требованиям присвоенной категории;
·                  соблюдать правила санитарии;
·                  гарантировать сохранность находящихся в номере личных вещей при условии соблюдения гостем требований Правил проживания (п. 3.2). Отель снимает с себя ответственность в случае утери ключа Гостем, передачи Гостем ключа другим лица и выход Гостем за территорию отеля с ключом.
Гостиница не несет ответственности за работу городских коммуникаций (отключение света, тепла, воды).
4.2. Отель предоставляет гостям без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
·                  наличие в номере предметов санитарно-гигиенического оснащения номера;
·                  смена полотенец;
·                  смена постельного белья не реже 1 раз в три дня;
·                  наличие в номере телевизора;
·                  завтрак, согласно установленному времени;
·                  вызов скорой помощи и других специальных служб;
·                  побудка к определенному времени;
·                  доставка в номер корреспонденции по её получении;
·                  вызов такси;
·                  пользование мини-сейфом в номере;
·                  WI-FI;
·                  пользование медицинской аптечкой;
·                  предоставление кипятка, иголок, ниток; 
·                  одного комплекта посуды и столовых приборов;
·                  при проживании детей до 2 лет детскую кроватку в номер.
·                  доставка в номер еды при болезни Гостя.
4.2.1 Отель не предоставляет мангал и принадлежности для разведения костра.
4.3. Отель вправе произвести замену предоставленного гостю номера или места в Отеле и требовать незамедлительного освобождения, ранее занимаемого гостем помещения в случае выявления необходимости осуществления в занимаемых гостем помещениях экстренных ремонтных, санитарно-эпидемиологических и иных мероприятий, направленных на устранение причин, создающих угрозу или препятствующих их нормальному (качественному и безопасному) использованию.
4.4. Администрация имеет право отказать Гостю в предоставлении услуг проживания и выселить Гостя из Отеля в случаях нарушения настоящих Правил, несвоевременной оплаты за проживание и предоставленные дополнительные услуги, проявления со стороны Гостя в отношении персонала и других отдыхающих агрессии или действий, угрожающих безопасности здоровья или имущества других лиц.
Вещи, оставленные гостем в номере, подлежащем освобождению, по истечении оплаченного срока проживания по заключенному договору предоставления гостиничных услуг, помещаются Отелем на хранение в камеру хранения или иное пригодное для этих целей помещение с возложением на потребителя всех расходов по их содержанию. Помещение вещей на хранение осуществляется администрацией Отеля в присутствии администраторов службы приема и размещения. Гость ставится в известность о предстоящем мероприятии при условии, что Администрация Отеля располагает информацией о месте его нахождения.
4.4.1.Отель вправе отказать в обслуживании гражданам, состояние которых имеет признаки алкогольного или наркотического опьянения, и поведение которых может создать неудобства для Гостей Отеля.
4.4.2. Администрация отеля может отказать гостю в предоставлении услуг проживания и выселить в случае нарушения действующих правил, а именно:
·                  оскорбления персонала;
·                  вызывающего поведения гостя;
·                  если гость находится в «чёрном списке» отеля;
·                  при неоднократном нарушении правил проживания в отеле;
·                  при отказе предъявить паспорт;
·                  при отказе произвести предоплату за проживание.
4.5. В случае грубого нарушения Правил поведения или техники безопасности со стороны Гостя, администрация Отеля имеет право отказать ему в дальнейшем пребывании в Отеле с обязательным составлением акта по данному инциденту и приглашением при необходимости сотрудников компетентных органов.
4.6. В случае обнаружения забытых вещей Отель принимает все меры по возврату их владельцу, согласно установленному порядку.
4.7. Администрация Отеля не несет ответственности за утерю ценных вещей, денег и документов, оставленных в номере без использования сейфа. Поиск потерянных вещей ведется самостоятельно и за свой счет. Во избежание возможных неприятностей Администрация Отеля рекомендует пользоваться мини-сейфом, находящимся в номере.
4.8. Отель хранит забытую Гостем вещь в течение 3-х месяцев, за исключением скоропортящихся и малоценных предметов. Ценные вещи, а также крупные суммы денег хранятся в Отеле в срок до 1 года с момента составления Акта о забытых вещах.
4.9. Гость в праве потребовать возврата забытых вещей лично или через представителя, а также посредством почтовой или курьерской доставки за счет Потребителя.
4.10. В случае обнаружения оружия, боеприпасов, взрывчатых, химических, радиоактивных и ядовитых веществ, взрывных устройств, наркотических и психотропных веществ, иных предметов, угрожающих общественной безопасности и порядку, Отель обязан незамедлительно заявить о находке в полицию.
4.11. Отель вправе хранить найденные вещи у себя или сдать на хранение в органы полиции.
4.12. По истечении 3-месячного срока хранения, если владелец не заявит требований о возврате, Отель вправе по-своему усмотрению распорядиться найденными вещами, за исключением документов. Невостребованные найденные документы, выданные органами государственной власти или органами местного самоуправления, подлежат передаче в полицию.
4.13. Отель не несет ответственности за здоровье Гостя в случае употребления им продуктов питания и напитков, приобретенных вне Отеля.
4.14. Отель обеспечивает полное соответствие нормам СЭС, другим нормативным актам качества предлагаемых услуг Отеля.
4.15. Отель обеспечивает конфиденциальность информации о Гостях и посетителях Отеля.
4.16. Отель обязуется не проводить шумных мероприятий после 23 часов.
4.17. Отель обязуется своевременно реагировать на просьбы Гостя в устранении неудобств, поломок в номерном фонде Отеля.
4.18. Гость принимает к сведению и не возражает против факта использования в помещениях Отеля (за исключением номеров и туалетных кабин) систем видеонаблюдения.


5. Порядок разрешения споров

5.1. Книга отзывов и предложений находится у администратора Службы приема и размещения и выдается по первому требованию гостя.
Требования и жалобы рассматриваются не позднее месяца со дня подачи жалобы.
5.2. В случае возникновения каких-либо спорных вопросов относительно качества обслуживания, обе стороны должны стремиться к разрешению вопроса на месте. Если проблема не может быть разрешена на месте, Гость должен изложить свои претензии в письменной форме. Невыполнение данного условия может служить основанием для полного или частичного отказа в ее удовлетворении.
5.3. В случае невозможности устранения выявленных недостатков на месте, составляется акт, подписанный Гостем и уполномоченным лицом Отеля, в 2-х экземплярах с указанием в нем всех замечаний.
5.4. Гость, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, без промедления заявляет об этом администрации Отеля в службу приема и размещения для составления соответствующего документа. В противном случае, Отель не несет ответственности за не сохранность вещей.
5.5. При отсутствии упомянутого выше акта рекламация не может быть принята к рассмотрению, а требования Гостя считаются необоснованными.
5.6. Контроль по соблюдению настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах своей компетенции.